智能客服，真的高效又智能吗

10月21日新华社上海报道，当前，运用语音识别等技术的智能客服已成银行和电商平台标配，但很多看起来高效的智能客服，“答非所问”是常见现象。绕圈圈、冷冰冰、挡箭牌——部分不“走心”的智能客服惹人烦。

专家表示，客服智能化可以降低人工成本，但提升效率不能拿用户当“小白鼠”做实验。未来，相关行业应进一步探索人工客服和智能客服相结合，给用户提供更好的服务体验。

智能客服是一把双刃剑，一方面他很好的缓解了人工客服的压力，一方面却又存在很大的隐患。随着智能时代的加快到来，对于智能客服的应用前景，各方均表示认可。来自携程的数据显示，当前客服机器人的日均服务量已突破千万人次，在机票、酒店售后客服总量的占比双双超过70%。在京东、网易严选等电商平台，智能客服也广泛应用。诚然，机器在一定程度上提高了工作效率，降低了运营成本。

但对于非常规问题，“智能”客服的存在就很闹心了。在转人工之前，用户必须要与智能客服来回做选择题，而这样繁琐的操作，严重浪费了用户的时间。另外，智能客服有时成了商家不解决问题的挡箭牌。网友“卡洛儿”表示，之前在某平台上点了一份外卖，结果将近两个小时都没有送到，拨打商家催单电话，结果发现是个智能客服。“说了一堆无关紧要的话，还让我体谅外卖员，可最后也没人给我回电。”用户的问题得不到解决，还被“绕圈圈”的智能客服惹了一肚子气，却又无处发作。

智能客服“冷冰冰”，让一些消费者感觉“不真诚”，甚至双方完全处于不平等地位。“我之所以反感智能客服，并不是抵触技术进步或否定其合理性，而是智能客服有时候无法解决我的情绪问题。”青岛市民段先生表示，“与人沟通本身是一种情绪的释放，但面对理性甚至一丝不苟的智能客服，用户的情绪显然是被压抑的。”中国社科院金融研究所银行研究室主任曾刚也表示，用户那种具有共性的问题可以由智能客服来应对，而当用户需要面对面交流、需要疏导时，人工客服也应及时出现。最终的原则就是，以用户为中心，根据用户的实际需要来选择服务方式。

智能客服的出现本身是顺应解放人力发展的。但既然是客服，首要宗旨就应该是更好的服务用户。正如中央财经大学银行业研究中心主任郭田勇所说，智能客服把人工客服从重复劳动中解放出来，解放出来的人力应该投入到更复杂的个性化服务中。各大企业要想在激烈的市场竞争中抓住用户的心，关注用户真实需求、不断改进智能客服问题，也是十分关键的一点。（外联部 王琛）